Ein kürzlich veröffentlichter Bericht des bekannten Marktforschungsunternehmens Gartner zeigt, basierend auf einer im Dezember 2023 unter 5728 Kunden durchgeführten Umfrage, dass ganze 64% der Befragten keine AI-gestützten Kundendienste wünschen. Besonders besorgniserregend ist, dass 53% der Kunden angaben, zu einem Wettbewerber zu wechseln, wenn sie feststellen, dass ein Unternehmen AI im Kundenservice einsetzt. Diese Daten sollten Unternehmen, die aktiv AI-basierte Kundendienstlösungen implementieren, dringend zum Nachdenken anregen.
Die Untersuchung ging detailliert auf die konkreten Bedenken der Kunden hinsichtlich des AI-basierten Kundenservice ein. Die Ergebnisse zeigen:
60% der Befragten gaben an, dass es nach der Einführung von AI-gestütztem Kundenservice schwieriger sei, einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter zu erreichen.
46% befürchten, dass AI in Zukunft menschliche Kundendienstmitarbeiter vollständig ersetzen wird.
42% der Kunden befürchten, dass AI möglicherweise falsche Antworten liefert.
34% der Befragten äußerten Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit.
25% befürchten, dass AI-basierte Kundenservice-Systeme unfair sein und bestimmte Kunden bevorzugen könnten.
Diese Daten spiegeln die vielschichtigen Bedenken der Kunden gegenüber AI-gestütztem Kundenservice wider, von der Servicequalität über den Datenschutz bis hin zur Fairness.
Gartner-Analysten erklären: „Die Ergebnisse dieser Umfrage zeigen deutlich, dass trotz des kontinuierlichen Fortschritts der AI-Technologie im Bereich Kundenservice der menschliche Faktor weiterhin von entscheidender Bedeutung ist. Unternehmen müssen bei der digitalen Transformation einen Ausgleich zwischen technologischer Innovation und Kundenpräferenzen finden.“