Die japanische Supermarkt-Kette AEON hat kürzlich eine neue Technologie eingeführt – ein KI-basiertes Lächeln-Überwachungssystem, um die Servicequalität der Mitarbeiter zu verbessern. Das System namens „Mr. Smile“, entwickelt von der japanischen Technologiefirma InstaVR, bewertet die Serviceeinstellung anhand von über 450 Faktoren wie Gesichtsausdruck, Lautstärke und Tonfall der Stimme. AEON setzt das System in 240 Filialen in ganz Japan ein und plant, durch diese Technologie das Lächeln der Mitarbeiter zu standardisieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Das System funktioniert ähnlich wie ein Spiel: Mitarbeiter werden durch das Erreichen höherer Punktzahlen motiviert, ihre Serviceeinstellung zu verbessern. AEON berichtet, dass nach dreimonatigen Tests in 8 Filialen mit 3400 Mitarbeitern die Servicequalität um das 1,6-fache gesteigert wurde. Ziel ist es, das Kundenerlebnis zu verbessern und das Verhalten der Mitarbeiter zu standardisieren.
Diese Technologie hat jedoch auch zu Kontroversen geführt. Viele befürchten, dass das erzwungene Lächeln zu mehr Belästigung durch Kunden führen könnte, insbesondere in Japan, wo Kunden im Dienstleistungssektor oft hohe Ansprüche stellen. Eine Umfrage der größten japanischen Gewerkschaft UA Zensen ergab, dass fast die Hälfte der Mitarbeiter im Dienstleistungssektor bereits Kundenbelästigung erlebt hat. Einige argumentieren, dass Lächeln natürlich sein sollte und nicht durch Maschinen standardisiert werden sollte.
Darüber hinaus wird AEONs Vorgehen mit anderen Ansätzen verglichen. McDonald's Japan führte bereits in den 1980er Jahren das Konzept des „kostenlosen Lächelns“ ein, wobei betont wurde, dass Lächeln nichts kostet. Im Laufe der Zeit wurde dieser Ansatz jedoch auch wegen der erhöhten Belastung der Mitarbeiter kritisiert. Kürzlich führte ein Supermarkt in Fukuoka, Japan, einen langsameren Kassenbereich ein, der es Kunden ermöglicht, mehr Zeit beim Bezahlen zu verbringen. Diese Maßnahme wurde positiv aufgenommen und führte sogar zu einem Umsatzanstieg.
Wichtigste Punkte:
📈 **KI-Lächeln-Überwachungssystem**: AEONs „Mr. Smile“-System bewertet die Serviceeinstellung der Mitarbeiter anhand von über 450 Faktoren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
🔍 **Kontroversen und Bedenken**: Die Technologie hat Bedenken hinsichtlich der Belästigung von Mitarbeitern hervorgerufen. Es wird befürchtet, dass erzwungenes Lächeln die Kundenforderungen verschärfen könnte.
💡 **Branchenvergleich**: AEONs Vorgehen ähnelt dem Konzept des „kostenlosen Lächelns“ von McDonald's, wird aber auch wegen der erhöhten Belastung der Mitarbeiter kritisiert. Der langsamere Kassenbereich in Fukuoka hingegen wurde positiv bewertet.