In Zeiten, in denen künstliche Intelligenz (KI) immer mehr zum Kern des Geschäfts wird, vertritt Edward Kim, Mitbegründer und Leiter der Technologie bei Gusto, einen ungewöhnlichen Standpunkt. Er argumentiert, dass die Reduzierung bestehender Teams und die massenhafte Einstellung von KI-Spezialisten nicht der beste Weg ist, um die KI-Fähigkeiten eines Unternehmens zu verbessern.

Stattdessen ist er der Meinung, dass Teammitglieder ohne technischen Hintergrund Kundenbedürfnisse und -lösungen oft besser verstehen als reine Ingenieure.

In einem kürzlich geführten Interview teilte Edward Kim Gustos Vorgehen im Bereich KI mit. Nicht-technische Mitarbeiter einiger Kundenerfahrungsteams sind für das Schreiben von „Rezepten“ verantwortlich, die Gustos KI-Assistenten Gus anleiten. Dieser Ansatz ermöglicht es Gusto, das Fachwissen der Teammitglieder zu nutzen, um KI-Anwendungen schnell und effektiv zu entwickeln.

Edward Kim erwähnte, dass das im Kundenerfahrungsteam eingeführte CoPilot-Tool täglich 2.000 bis 3.000 Interaktionen verzeichnet und bereits zu einer deutlichen Steigerung der Arbeitseffizienz geführt hat. Mit CoPilot können Teammitglieder Fragen direkt stellen, anstatt umfangreiche Wissensdatenbanken zu durchsuchen, wodurch sie Kunden schneller antworten können.

Edward Kim erklärte, dass die Einstiegshürden für maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz deutlich gesunken sind und immer mehr Mitarbeiter ohne technischen Hintergrund neue Tools und Schnittstellen nutzen können, um leistungsstarke KI-Anwendungen zu erstellen. Er nannte als Beispiel Eric Rodriguez, der während seiner Tätigkeit im Kundensupport-Team mit seinem technischen Verständnis ein CoPilot-Tool entwickelte, das die Arbeitseffizienz des Teams erheblich steigerte.

Gustos Philosophie besteht darin, dass die Kombination aus Technologie und Fachwissen den Fortschritt von KI-Anwendungen besser vorantreiben kann. Kim betonte, dass der direkte Kundenkontakt des Kundensupport-Teams ihnen ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse vermittelt, weshalb sie besser geeignet sind, KI-Tools anzuleiten.

Edward Kim ist der Ansicht, dass sich die Teamstruktur des Unternehmens möglicherweise anpassen wird, die Rollen der Mitarbeiter sich jedoch auf eine höhere Abstraktionsebene entwickeln werden. Sie konzentrieren sich hauptsächlich auf das Schreiben von „Rezepten“ und die Optimierung der KI-Leistung, was zu höherer Effizienz und besserer Kundenerfahrung führen wird.

Wichtigste Punkte:

🌟 Gusto ist der Meinung, dass die Reduzierung bestehender Teams und die Einstellung von KI-Experten keine optimale Strategie ist; nicht-technische Teammitglieder verstehen Kundenbedürfnisse besser.

🤖 Gustos KI-Assistent Gus wird durch von nicht-technischen Mitarbeitern verfasste „Rezepte“ unterstützt und verbessert so die Effizienz des Kundensupport-Teams.

💡 Die Einstiegshürden für maschinelles Lernen und KI sind gesunken, sodass auch Nicht-Ingenieure leistungsstarke KI-Anwendungen entwickeln und so geschäftliche Innovationen vorantreiben können.