Mit der rasanten Entwicklung der künstlichen Intelligenz (KI) entscheiden sich immer mehr Verbraucher für die Kommunikation mit KI-Agenten, um schnellere Dienstleistungen zu erhalten. Laut einer aktuellen Umfrage des Technologieunternehmens Salesforce unter über 15.000 Befragten weltweit wird die Einstellung der Verbraucher gegenüber KI-Agenten zunehmend positiver, obwohl es immer noch Herausforderungen beim Vertrauensaufbau gibt.
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Die Umfrage ergab, dass 72 % der Verbraucher angaben, ihr Vertrauen in Unternehmen im vergangenen Jahr abgenommen habe. 60 % der Befragten sind der Ansicht, dass der Fortschritt der KI-Technologie die Verantwortung von Unternehmen beim Aufbau von Vertrauen verstärkt. Gleichzeitig äußerten 54 % der KI-Nutzer Zweifel an den Daten, mit denen diese Systeme trainiert werden, was die Bedenken der Verbraucher hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit aufzeigt. Darüber hinaus gaben 80 % der Verbraucher an, dass ein gutes Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie das Produkt selbst, während 65 % der Befragten der Meinung sind, dass Unternehmen mit Kundendaten zu nachlässig umgehen.
Die Umfrage enthüllte weitere wichtige Ergebnisse: 69 % der Verbraucher erwarten konsistente Interaktionen zwischen den Abteilungen, und über ein Drittel der Befragten gab an, dass umständliche Rückgabeprozesse oder unbequeme Kauferfahrungen zum Verlust treuer Kunden führen können. Die längste Wartezeit bei der Lösung eines einzelnen Kundenproblems betrug sogar neun Stunden, und in den letzten sechs Monaten erhielten fast ein Drittel der Kunden nach der Interaktion mit dem Kundenservice keine Lösung für ihr Problem.
Trotz dieser Probleme gaben 54 % der Verbraucher an, dass es ihnen egal ist, wie sie mit dem Unternehmen interagieren, solange das Problem schnell gelöst wird. Bemerkenswert ist, dass etwa ein Drittel der Verbraucher bereit ist, Produkte automatisiert oder digital zu kaufen, und 34 % der Befragten würden mit einem KI-Agenten kommunizieren, um die wiederholte Beschreibung des Problems zu vermeiden.
Transparenz spielt in diesem Prozess eine besonders wichtige Rolle: 45 % der Verbraucher gaben an, dass sie KI-Agenten eher nutzen würden, wenn ihnen die Eskalationswege für Probleme klar wären. Gleichzeitig wünschen sich 44 % der Verbraucher eine nachvollziehbare Erklärung der Logik des KI-Agenten. Obwohl die Akzeptanz von KI-Agenten bei jüngeren Generationen (wie der Generation Z und den Millennials) relativ gering ist, steigt die Erwartung und Akzeptanz von KI-Agenten bei den Verbrauchern insgesamt allmählich.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Aufbau von Vertrauen, die Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit und die Gewährleistung eines personalisierten Service die Schlüsselfaktoren für den zukünftigen Erfolg von Unternehmen bei der Anwendung von KI-Agenten sein werden.
Wichtigste Punkte:
🌐 72 % der Verbraucher geben einen Rückgang des Vertrauens in Unternehmen an; das Vertrauensproblem muss dringend gelöst werden.
⚡ Über ein Drittel der Verbraucher ist bereit, mit KI-Agenten zu interagieren, um einen schnelleren Service zu erhalten.
🔍 Transparenz und klare Eskalationswege werden die Bereitschaft der Verbraucher zur Nutzung von KI-Agenten erhöhen.