In den letzten Jahren hat die rasante Entwicklung der künstlichen Intelligenz (KI) dazu geführt, dass KI-Kundendienste in verschiedenen Branchen wie E-Commerce, Logistik und Telekommunikation weit verbreitet sind. Trotz der zunehmenden Verbreitung von KI-Kundendiensten bleiben Stellen für menschliche Kundendienstmitarbeiter in vielen Regionen als Mangelberufe eingestuft.
Wie die „Arbeiterzeitung“ berichtet, ergab eine Untersuchung, dass viele menschliche Kundendienstmitarbeiter aus ländlichen Gebieten stammen und unter einem allgemein hohen Arbeitsdruck und einer hohen Arbeitsintensität leiden, was zu einer hohen Fluktuation führt.
Bildquelle: Das Bild wurde mit KI generiert und von Midjourney lizenziert.
Professor Liang Kongming von der Universität für Post und Telekommunikation in Peking weist darauf hin, dass aktuelle KI-Kundendienste bei der Bearbeitung komplexer Probleme noch erhebliche Schwächen aufweisen und eine präzise Erkennung und Beantwortung nur unzureichend leisten. Obwohl die Technologie sich ständig weiterentwickelt, steigen auch die Erwartungen der Nutzer an KI-Kundendienste, wodurch deren Intelligenzdefizite immer deutlicher werden.
Mit der zunehmenden Verbreitung von KI-Kundendiensten und der beschleunigten digitalen Transformation von Unternehmen werden Stellen für menschliche Kundendienstmitarbeiter jedoch als dringend benötigtes Personal eingestuft. Mehrere Provinzen und Städte haben „Kundenbetreuer“ in ihre Liste der Mangelberufe aufgenommen.
Experten betonen, dass KI-Kundendienste zwar effizienzsteigernd sind, aber bei der Bearbeitung individueller und komplexer Probleme nach wie vor Defizite aufweisen. Unternehmen müssen daher im Zuge der Transformation einen Weg finden, menschliche und KI-basierte Kundendienste optimal zu kombinieren. Gleichzeitig empfehlen Experten, die Rechte der menschlichen Kundendienstmitarbeiter zu schützen, ihren psychischen Druck zu verringern und so die Arbeitseffizienz und die Servicequalität zu verbessern.
Wichtigste Punkte:
✅ KI-Kundendienste sind weit verbreitet, aber Stellen für menschliche Kundendienstmitarbeiter sind weiterhin knapp und werden von vielen Regionen als wichtig angesehen.
🤖 Menschliche Kundendienstmitarbeiter stehen unter Arbeitsdruck, während KI-Kundendienste bei der Bearbeitung komplexer Probleme unzureichend sind.
📈 Experten empfehlen eine synergetische Kombination aus menschlichem und KI-basiertem Kundendienst und den Schutz der Rechte der Beschäftigten.