Un informe reciente de Gartner, una reconocida firma de investigación de mercado, revela que, según una encuesta realizada en diciembre de 2023 a 5728 clientes, un 64% de los encuestados manifestó no desear que la atención al cliente utilice IA. Más preocupante aún, el 53% de los clientes declaró que considerarían cambiar a la competencia si descubrieran que una empresa utiliza IA en su servicio de atención al cliente. Esta cifra debería servir como una señal de alerta para las empresas que están implementando activamente servicios de atención al cliente con IA.
La investigación profundiza en las preocupaciones específicas de los clientes sobre la atención al cliente con IA, mostrando que:
El 60% de los encuestados opina que, tras la implementación de la IA en la atención al cliente, resulta más difícil encontrar un agente humano.
El 46% teme que la IA reemplace completamente a los agentes humanos en el futuro.
El 42% de los clientes teme que la IA pueda proporcionar respuestas incorrectas.
El 34% de los encuestados expresó preocupación por la seguridad de los datos.
El 25% teme que el sistema de atención al cliente con IA pueda ser injusto y favorecer a ciertos clientes.
Estos datos reflejan las múltiples preocupaciones de los clientes sobre la atención al cliente con IA, desde la calidad del servicio y la privacidad hasta la equidad.
Los analistas de Gartner afirman: "Los resultados de esta encuesta muestran claramente que, a pesar del continuo avance de la tecnología de IA, el factor humano sigue siendo crucial en el ámbito de la atención al cliente. Las empresas, al impulsar la transformación digital, deben encontrar un equilibrio entre la innovación tecnológica y las preferencias de los clientes."