En la búsqueda de la eficiencia y la gestión humanizada, una gran cadena de supermercados japonesa, Aeon, ha generado una amplia controversia social por el uso de la tecnología de IA para monitorear las sonrisas de sus empleados.
El 16 de julio, Yahoo Japón informó que Aeon lanzó el sistema de IA llamado "Smile-Kun" en 240 tiendas a partir del 1 de julio. Este sistema analiza las sonrisas y el volumen de la voz de los empleados, proporcionando retroalimentación en tiempo real con el objetivo de mejorar sus habilidades de atención al cliente.
Smile-Kun exige a los empleados que lo saluden diariamente, luego califica su sonrisa según 450 puntos, incluyendo ojos y boca, con una puntuación máxima de 100. Además, analiza en tiempo real el volumen, la fluidez y el tono de voz, ofreciendo sugerencias de mejora.
Según se informa, Aeon probó Smile-Kun en 8 tiendas durante 3 meses en julio del año pasado, con la participación de aproximadamente 3400 empleados. Según los comentarios de clientes encubiertos de Aeon, el uso de Smile-Kun aumentó significativamente el porcentaje de sonrisas de los empleados en 1.6 veces.
Aeon considera que Smile-Kun puede funcionar como un juego para la formación de empleados, reduciendo la monotonía de la capacitación diaria. Además, el seguimiento y la evaluación del rendimiento de los empleados en tiempo real mediante IA facilita la distribución precisa de las bonificaciones, mejorando así la motivación laboral.
Sin embargo, la mayoría de los internautas se muestran en contra. Argumentan que la sonrisa de un empleado debe ser individual, y que para aquellos que no son naturalmente sonrientes, una evaluación cualitativa por parte de superiores o compañeros sería más adecuada. Otros temen que ver empleados con sonrisas forzadas en Aeon pueda dejar una mala impresión.
La iniciativa de Aeon, aunque con la buena intención de mejorar la calidad del servicio, ignora la autenticidad de la personalidad y la expresión emocional de los empleados. En la búsqueda de la eficiencia, la consideración de los sentimientos y la dignidad de los empleados es una cuestión que los gerentes deben reflexionar profundamente.