Con el rápido desarrollo de la inteligencia artificial (IA), cada vez más consumidores están dispuestos a interactuar con agentes de IA para obtener un servicio más rápido. Según el último informe de la empresa tecnológica Salesforce, basado en una encuesta a más de quince mil participantes a nivel mundial, la actitud de los consumidores hacia los agentes de IA es cada vez más positiva, aunque la confianza sigue siendo un desafío.
Nota de la fuente: Imagen generada por IA, servicio de licencias de imágenes Midjourney
La encuesta reveló que el 72% de los consumidores consideran que su confianza en las empresas ha disminuido en el último año. El 60% de los encuestados cree que los avances en IA hacen aún más importante la responsabilidad de las empresas en la construcción de confianza. Simultáneamente, el 54% de los usuarios de IA expresaron dudas sobre los datos utilizados para entrenar estos sistemas, lo que refleja la preocupación de los consumidores por la privacidad y la seguridad de los datos. Además, el 80% de los consumidores considera que una buena experiencia del cliente es tan importante como el producto en sí, y el 65% cree que las empresas son demasiado descuidadas en el manejo de los datos de los clientes.
La investigación también arrojó otros hallazgos clave: el 69% de los consumidores espera interacciones consistentes entre departamentos, y más de un tercio de los encuestados afirmó que procesos de devolución engorrosos o experiencias de compra inconvenientes llevan a la pérdida de clientes leales. El tiempo de espera más largo para resolver un problema de atención al cliente llegó a las nueve horas, y en los últimos seis meses, casi un tercio de los clientes no obtuvieron la solución necesaria después de interactuar con el servicio de atención al cliente.
A pesar de estos problemas, el 54% de los consumidores afirma que no les importa cómo interactúan con la empresa, solo desean una solución rápida. Cabe destacar que aproximadamente un tercio de los consumidores está dispuesto a optar por métodos de compra automatizados o digitales, mientras que el 34% prefiere interactuar con agentes de IA para evitar tener que repetir la descripción del problema.
La transparencia es crucial en este proceso: el 45% de los consumidores afirma que optarían más por usar agentes de IA si comprendieran claramente los canales de escalamiento de problemas. Del mismo modo, el 44% de los consumidores desea que la lógica de los agentes de IA se explique claramente. Aunque la generación más joven (como la Generación Z y los Millennials) muestra una tasa de adopción de agentes de IA relativamente baja, en general, la expectativa y la aceptación de los agentes de IA por parte de los consumidores está aumentando gradualmente.
En resumen, construir confianza, mejorar la velocidad de respuesta y garantizar un servicio personalizado serán claves para el éxito futuro de las empresas en la aplicación de agentes de IA.
Puntos clave:
🌐 El 72% de los consumidores indica una disminución de la confianza en las empresas; la cuestión de la confianza requiere una solución urgente.
⚡ Más de un tercio de los consumidores están dispuestos a interactuar con agentes de IA para obtener un servicio más rápido.
🔍 La transparencia y unos canales de escalamiento claros aumentarán la disposición de los consumidores a utilizar agentes de IA.
