Un rapport récent de Gartner, une société d'études de marché renommée, révèle que 64 % des 5728 clients interrogés en décembre 2023 par Gartner ont déclaré ne pas souhaiter que le service client utilise l'IA. Plus préoccupant encore, 53 % des clients ont indiqué qu'ils envisageraient de se tourner vers un concurrent si une entreprise utilisait l'IA pour son service client. Ces données constituent un avertissement pour les entreprises qui déploient activement des services clients basés sur l'IA.
L'enquête a exploré plus en détail les préoccupations spécifiques des clients concernant le service client basé sur l'IA, révélant que :
60 % des personnes interrogées estiment qu'il est plus difficile de joindre un agent humain après le déploiement d'un service client basé sur l'IA.
46 % craignent que l'IA ne remplace complètement les agents humains à l'avenir.
42 % des clients craignent que l'IA puisse fournir des réponses incorrectes.
34 % des personnes interrogées s'inquiètent de la sécurité des données.
25 % craignent que le système de service client basé sur l'IA ne soit pas équitable et favorise certains clients.
Ces données reflètent les préoccupations multiformes des clients concernant le service client basé sur l'IA, allant de la qualité du service à la sécurité de la vie privée, en passant par les questions d'équité.
Les analystes de Gartner déclarent : « Ces résultats montrent clairement que, malgré les progrès constants de l'IA, le facteur humain reste essentiel dans le domaine du service client. Lors de leur transition numérique, les entreprises doivent trouver un équilibre entre l'innovation technologique et les préférences des clients. »