La chaîne de supermarchés japonaise AEON a récemment introduit une nouvelle technologie : un système de surveillance du sourire par IA, afin d’améliorer la qualité de service de ses employés. Ce système, baptisé « Mr Smile », développé par la société technologique japonaise InstaVR, évalue l’attitude de service en analysant plus de 450 facteurs, notamment les expressions faciales, le volume et le ton de la voix des employés. AEON déploie ce système dans 240 de ses magasins à travers le Japon et prévoit de standardiser le sourire de ses employés grâce à cette technologie, afin d’améliorer la satisfaction client.
Le système fonctionne comme un jeu : les employés sont encouragés à améliorer leur attitude de service en relevant des défis pour obtenir des scores plus élevés. AEON affirme qu’après trois mois d’essai auprès de 3 400 employés dans 8 magasins, le système a montré des résultats significatifs, avec une amélioration de l’attitude de service de 1,6 fois. Cette initiative vise à améliorer l’expérience client et à réglementer le comportement des employés.
Cependant, cette technologie suscite des controverses. Beaucoup craignent qu’obliger les employés à sourire puisse augmenter les problèmes de harcèlement des clients, surtout au Japon où les clients du secteur des services ont tendance à être exigeants envers les employés. Une enquête du plus grand syndicat japonais, UA Zensen, révèle que près de la moitié des employés du secteur des services ont déjà subi du harcèlement de la part de clients. Certains estiment que le sourire doit être naturel et non standardisé par une machine.
De plus, la démarche d’AEON suscite des comparaisons. McDonald’s Japon avait déjà lancé dans les années 1980 le concept du « sourire gratuit », soulignant que le sourire ne coûte rien. Cependant, avec le temps, cette pratique a été critiquée pour la surcharge de travail qu’elle imposait aux employés. Récemment, un supermarché de la préfecture de Fukuoka au Japon a mis en place des caisses lentes, permettant aux clients de prendre plus de temps pour payer, une mesure qui a été bien accueillie et a même entraîné une augmentation des ventes.
Points clés :
📈 **Système de surveillance du sourire par IA :** Le système « Mr Smile » d’AEON évalue le sourire et l’attitude de service des employés en analysant plus de 450 facteurs, dans le but d’améliorer l’expérience client.
🔍 **Controverses et inquiétudes :** Cette technologie suscite des inquiétudes concernant le harcèlement des employés, certains craignant qu’un sourire forcé n’aggrave les exigences des clients envers les employés.
💡 **Comparaison sectorielle :** La démarche d’AEON est similaire au concept du « sourire gratuit » de McDonald’s, mais elle est également critiquée pour la surcharge de travail qu’elle impose aux employés, tandis que les caisses lentes de Fukuoka ont reçu des critiques positives.