Dans le contexte actuel de recherche d'une gestion à la fois efficace et humaine, une grande chaîne de supermarchés japonaise, Aeon, suscite une vive controverse pour avoir recours à une technologie d'intelligence artificielle (IA) pour surveiller le sourire de ses employés.
Le 16 juillet, Yahoo Japon a rapporté qu'Aeon a déployé, depuis le 1er juillet, un système d'IA baptisé « Smile-Kun » dans 240 de ses magasins. Ce système analyse le sourire et le volume de la voix des employés, fournissant des retours en temps réel afin d'améliorer leurs compétences en matière de service client.
Smile-Kun exige que les employés le saluent quotidiennement. Le système attribue ensuite une note sur 100 en analysant 450 points du visage liés au sourire (yeux, bouche, etc.). De plus, il analyse en temps réel le volume de la voix, la fluidité de la parole et le ton, proposant des suggestions d'amélioration.
Aeon avait déjà testé Smile-Kun pendant trois mois dans huit magasins en juillet dernier, impliquant environ 3 400 employés. Selon les retours de clients mystères, l'utilisation de Smile-Kun a entraîné une augmentation significative de 1,6 fois du taux de sourires des employés.
Aeon estime que Smile-Kun permet une formation ludique des employés, atténuant l'aspect monotone des formations classiques. Le suivi en temps réel des performances grâce à l'IA faciliterait également une attribution plus précise des primes, stimulant ainsi la motivation des employés.
Cependant, la plupart des internautes s'opposent à cette initiative. Ils estiment que le sourire doit être naturel et varier d'une personne à l'autre. Pour les employés naturellement peu souriants, une évaluation par les supérieurs ou les collègues serait plus appropriée. Certains craignent également que l'impression générale des clients ne soit négative s'ils ne voient que des employés affichant un sourire forcé.
Bien que l'initiative d'Aeon vise à améliorer la qualité du service, elle néglige la personnalité et l'authenticité de l'expression émotionnelle des employés. En quête d'efficacité, il est crucial pour les dirigeants d'entreprises de réfléchir à la manière de concilier performance et respect du bien-être et de la dignité des employés.