De plus en plus de restaurants utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour répondre aux appels téléphoniques, gérer les réservations et répondre aux questions. Cette tendance croissante dans le secteur de la restauration amène les clients à se demander s’ils ont affaire à un humain ou à une machine.
Comme le rapporte le magazine Wired, de nombreuses startups ont lancé ces dernières années des assistants IA pour les services téléphoniques des restaurants, tels que Maitre-D AI, lancé en 2024 dans la baie de San Francisco, RestoHost, qui répond aux appels de plus de 150 restaurants à Atlanta, et Slang, qui s'est reconverti l'année dernière dans les services IA pour la restauration.
Ces assistants IA sont conçus pour alléger la charge de travail du personnel des restaurants, surtout depuis la pandémie, où de nombreux établissements sont toujours confrontés à des problèmes de sous-effectifs.
Alex Sambani, PDG de Slang, explique que les restaurants populaires peuvent recevoir entre 800 et 1 000 appels par mois, soit plus de 30 appels par jour en période de pointe, souvent de clients mécontents. Répondre à ces appels n’est jamais une tâche facile.
Comme le souligne Matt Ho, propriétaire d’un restaurant à San Francisco : « Le téléphone ne cesse de sonner, et nous recevons souvent des questions simples auxquelles on peut répondre sur notre site web. » L’utilisation d’une plateforme IA permet de simplifier le travail du personnel et de ne pas déranger les clients en train de dîner.
Cependant, malgré les bonnes intentions, ces modèles d’IA sont souvent lents à répondre aux questions des clients et peuvent même les interpréter de manière erronée. Un journaliste de Wired a constaté que de nombreux assistants vocaux IA mettaient du temps à répondre, restaient parfois silencieux et ne réagissaient pas rapidement. Par exemple, l’IA peut se bloquer lorsqu’il s’agit de modifier une réservation en cours d’appel.
Tous les restaurateurs ne sont pas convaincus par cette technologie. Brian Owens, qui a utilisé Slang dans plusieurs restaurants new-yorkais, a initialement apprécié l’idée de réduire les coûts de main-d’œuvre grâce à l’IA, mais a changé d’avis en constatant que l’IA décevait souvent les clients. Il explique : « Demander à un robot l’ambiance d’un restaurant n’est pas la même chose que de le demander à une personne capable d’exprimer de vraies émotions. »
Pour certains clients, l’utilisation de l’IA peut être un facteur déterminant. Une étude récente montre que plus de la moitié des personnes interrogées envisageraient de choisir un concurrent si elles découvraient qu’une entreprise utilise l’IA pour son service client.
Points clés :
🌟 Les restaurants utilisent l’IA pour répondre aux appels téléphoniques afin de réduire la charge de travail du personnel.
📞 Les assistants IA sont peu fiables pour répondre aux questions des clients et sont lents.
🤖 Plus de la moitié des clients sont opposés à l’utilisation de l’IA dans les restaurants et préfèrent se tourner vers la concurrence.
