À l'heure où l'intelligence artificielle devient le cœur même des entreprises, Edward Kim, co-fondateur et responsable technologique de Gusto, propose un point de vue inhabituel. Il estime que réduire les effectifs existants et recruter massivement des ingénieurs IA spécialisés n'est pas la meilleure façon d'améliorer les capacités IA de l'entreprise.
Au contraire, il soutient que les membres d'équipe sans formation technique sont souvent plus à même de comprendre les besoins des clients et les solutions à apporter que les ingénieurs classiques.
Lors d'une récente interview, Edward Kim a partagé l'approche de Gusto en matière d'IA. Certains membres non techniques de l'équipe expérience client sont chargés de rédiger des « recettes » pour guider Gus, leur assistant IA. Cette méthode permet à Gusto de tirer parti des connaissances du terrain de ses collaborateurs pour construire des applications IA rapidement et efficacement.
Edward Kim a mentionné que l'outil CoPilot, déployé au sein de l'équipe expérience client, enregistre entre 2 000 et 3 000 interactions par jour et a déjà permis d'améliorer considérablement l'efficacité du travail. Grâce à CoPilot, les membres de l'équipe peuvent poser des questions directement au lieu de consulter une vaste base de connaissances, ce qui leur permet de répondre plus rapidement aux clients.
Edward Kim explique que le seuil d'entrée en matière de développement de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle a considérablement baissé, et de plus en plus d'employés sans formation d'ingénieur sont capables d'utiliser les nouveaux outils et interfaces pour construire des applications IA performantes. Il cite l'exemple d'Eric Rodriguez, un employé de l'équipe support client qui, grâce à sa pensée technique, a créé un outil CoPilot ayant considérablement amélioré l'efficacité de son équipe.
L'idée de Gusto est que l'association de la technologie et des connaissances du terrain permet de mieux faire progresser les applications IA. Kim souligne que le contact direct des équipes support client avec les clients leur permet de mieux comprendre leurs besoins, et qu'ils sont donc mieux placés pour guider les outils IA.
Edward Kim estime que la structure des équipes de l'entreprise pourrait évoluer, mais que le rôle des employés évoluera vers un niveau d'abstraction supérieur, principalement axé sur la rédaction de « recettes » et l'optimisation des performances de l'IA, ce qui se traduira par une meilleure efficacité et une meilleure expérience client.
Points clés :
🌟 Gusto estime que réduire les effectifs et recruter des experts en IA n'est pas la meilleure stratégie, les membres d'équipe non techniques étant mieux placés pour comprendre les besoins des clients.
🤖 Gus, l'assistant IA de l'entreprise, aide à améliorer l'efficacité de l'équipe support client grâce aux « recettes » rédigées par des membres non techniques.
💡 Le seuil d'entrée en matière de développement de l'apprentissage automatique et de l'IA a baissé, permettant aux non-ingénieurs de construire des applications IA performantes et d'innover.
