Avec le développement rapide de l'intelligence artificielle (IA), de plus en plus de consommateurs sont prêts à interagir avec des agents IA pour obtenir un service plus rapide. Selon un récent rapport de Salesforce, plus de 15 000 répondants dans le monde montrent une attitude de plus en plus positive des consommateurs envers les agents IA, même si la confiance reste un défi.
Source : Image générée par IA, fournisseur de services d'autorisation d'images Midjourney
L'enquête révèle que 72 % des consommateurs estiment que leur confiance envers les entreprises a diminué au cours de la dernière année. 60 % des répondants pensent que les progrès de l'IA rendent la responsabilité des entreprises en matière d'instauration de la confiance encore plus importante. Parallèlement, 54 % des utilisateurs d'IA expriment des doutes quant aux données utilisées pour entraîner ces systèmes, soulignant les préoccupations des consommateurs concernant la confidentialité et la sécurité des données. De plus, 80 % des consommateurs considèrent que la qualité de l'expérience client est aussi importante que le produit lui-même, et 65 % estiment que les entreprises sont trop négligentes dans le traitement des données clients.
L'enquête a également mis en évidence d'autres points clés : 69 % des consommateurs attendent une interaction cohérente entre les différents services, et plus d'un tiers des répondants indiquent que des processus de retour complexes ou des expériences d'achat désagréables peuvent entraîner la perte de clients fidèles. Le temps d'attente le plus long pour résoudre un problème de service client a atteint neuf heures, et près d'un tiers des clients n'ont pas obtenu la solution souhaitée après une interaction avec le service client au cours des six derniers mois.
Malgré ces nombreux problèmes, 54 % des consommateurs déclarent qu'ils ne se soucient pas du mode d'interaction avec l'entreprise, mais souhaitent simplement que leurs problèmes soient résolus rapidement. Il est à noter qu'environ un tiers des consommateurs sont prêts à opter pour des achats automatisés ou numériques, et 34 % sont prêts à interagir avec des agents IA pour éviter de répéter la description de leurs problèmes.
La transparence est essentielle dans ce processus : 45 % des consommateurs déclarent qu'ils seraient plus enclins à utiliser des agents IA s'ils comprenaient clairement les canaux de résolution des problèmes. 44 % souhaitent également que la logique des agents IA soit expliquée clairement. Bien que la nouvelle génération (Génération Z et Millennials) soit relativement moins réceptive aux agents IA, dans l'ensemble, les attentes et l'acceptation des consommateurs envers les agents IA augmentent progressivement.
En conclusion, établir la confiance, améliorer la rapidité de réponse et garantir un service personnalisé seront les clés du succès des entreprises dans l'utilisation des agents IA à l'avenir.
Points clés :
🌐72 % des consommateurs déclarent une baisse de confiance envers les entreprises, la question de la confiance doit être résolue.
⚡ Plus d'un tiers des consommateurs sont prêts à interagir avec des agents IA pour obtenir un service plus rapide.
🔍 La transparence et des canaux de résolution clairs amélioreront l'utilisation des agents IA par les consommateurs.
