Ces dernières années, avec le développement rapide de l'intelligence artificielle, le service client IA a été largement adopté dans de nombreux secteurs, tels que le commerce électronique, la logistique et les télécommunications. Cependant, malgré la popularisation croissante du service client IA, les postes de service client humain restent considérés comme des compétences rares dans de nombreuses régions.

Selon le journal Worker's Daily, une enquête a révélé que de nombreux agents de service client humain sont originaires des zones rurales, que la pression et l'intensité du travail sont généralement élevées et que la rotation du personnel est fréquente.

Service client robotisé

Source : Image générée par IA, fournisseur de services d'autorisation d'images : Midjourney

Le professeur Liang Kongming de l'Université des postes et télécommunications de Beijing souligne que les services clients IA actuels présentent encore des lacunes dans le traitement des problèmes complexes, peinant à assurer une identification et une réponse précises. Bien que la technologie progresse constamment, les attentes des utilisateurs envers le service client IA augmentent également, ce qui rend le problème de son intelligence de plus en plus évident.

Avec la popularisation croissante du service client IA et l'accélération de la transformation numérique des entreprises, les postes de service client humain sont pourtant considérés comme des emplois en forte demande. Plusieurs provinces et villes ont déjà inclus le « gestionnaire de service client » dans leur liste des professions en tension.

Les experts estiment que, bien que le service client IA présente des avantages en termes d'efficacité, il reste insuffisant pour traiter les problèmes personnalisés et complexes. Par conséquent, lors de leur transformation, les entreprises doivent trouver un moyen de combiner et de compléter les services clients humains et IA. En outre, les experts recommandent aux entreprises de garantir les droits des agents de service client humain, de réduire leur stress psychologique afin d'améliorer leur efficacité et la qualité du service.

Points clés :

✅ Le service client IA est répandu, mais les postes de service client humain restent en tension et sont considérés comme importants dans de nombreuses régions.

🤖 Les agents de service client humain sont confrontés à une pression de travail importante, et le service client IA présente des lacunes dans le traitement des problèmes complexes.

📈 Les experts recommandent une complémentarité entre le service client humain et le service client IA, et la protection des droits des travailleurs.