Um relatório recente da Gartner, empresa de pesquisa de mercado renomada, mostra que, de acordo com uma pesquisa realizada em dezembro de 2023 com 5728 clientes, 64% dos entrevistados disseram não querer que o atendimento ao cliente utilizasse IA. Ainda mais preocupante, 53% dos clientes afirmaram que considerariam mudar para um concorrente se descobrissem que uma empresa estava usando IA no atendimento ao cliente. Esses dados certamente acendem um sinal de alerta para as empresas que estão implementando ativamente serviços de atendimento ao cliente com IA.
A pesquisa investigou profundamente as preocupações específicas dos clientes com relação ao atendimento ao cliente por IA, revelando o seguinte:
60% dos entrevistados acreditam que, após a implementação do atendimento ao cliente por IA, fica mais difícil encontrar um atendente humano.
46% temem que a IA substitua completamente os atendentes humanos no futuro.
42% dos clientes temem que a IA possa fornecer respostas incorretas.
34% dos entrevistados expressaram preocupações com a segurança de dados.
25% temem que o sistema de atendimento ao cliente por IA possa ser injusto e favorecer certos clientes.
Esses dados refletem as preocupações multifacetadas dos clientes com o atendimento ao cliente por IA, desde a qualidade do serviço e a segurança da privacidade até questões de equidade.
Analistas da Gartner afirmam: "Os resultados desta pesquisa demonstram claramente que, apesar dos contínuos avanços da tecnologia de IA, o fator humano continua crucial no setor de atendimento ao cliente. Ao promover a transformação digital, as empresas precisam encontrar um equilíbrio entre inovação tecnológica e preferências do cliente."