A rede japonesa de supermercados AEON recentemente introduziu uma nova tecnologia — um sistema de monitoramento de sorriso com IA — para melhorar a qualidade do serviço de seus funcionários. Este sistema, chamado "Mr. Smile", desenvolvido pela empresa japonesa de tecnologia InstaVR, avalia a atitude de serviço dos funcionários analisando mais de 450 fatores, incluindo expressões faciais, volume da voz e tom. A AEON implementou o sistema em 240 lojas em todo o Japão e pretende padronizar o sorriso dos funcionários e aumentar a satisfação do cliente por meio dessa tecnologia.
O funcionamento do sistema é semelhante a um jogo: os funcionários são incentivados a melhorar sua atitude de serviço ao se desafiar para obter pontuações mais altas. A AEON afirma que, após três meses de testes, o sistema teve resultados significativos em 8 lojas com 3400 funcionários, com uma melhoria de 1,6 vezes na atitude de serviço. O objetivo é melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, padronizar o comportamento de serviço dos funcionários.
No entanto, essa tecnologia gerou algumas controvérsias. Muitas pessoas temem que forçar os funcionários a sorrirem possa aumentar os problemas de assédio por parte dos clientes, especialmente no Japão, onde o serviço ao cliente costuma ser exigente. Uma pesquisa da UA Zensen, o maior sindicato do Japão, mostrou que quase metade dos funcionários do setor de serviços já sofreram assédio de clientes. Alguns acreditam que o sorriso deve ser natural e não padronizado por uma máquina.
Além disso, a abordagem da AEON gerou comparações. O McDonald's japonês lançou a ideia do "sorriso de 0 ienes" na década de 1980, enfatizando que o sorriso não custa nada. No entanto, com o tempo, essa prática foi criticada por aumentar a carga de trabalho dos funcionários. Recentemente, um supermercado na província de Fukuoka, no Japão, lançou um caixa lento, permitindo que os clientes levem mais tempo para pagar, uma medida que recebeu avaliações positivas e também resultou em aumento nas vendas.
Pontos importantes:
📈 **Sistema de monitoramento de sorriso com IA**: O sistema "Mr. Smile" da AEON avalia o sorriso e a atitude de serviço dos funcionários analisando mais de 450 fatores, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.
🔍 **Controvérsias e preocupações**: Essa tecnologia gerou preocupações sobre o assédio aos funcionários, com alguns argumentando que forçar o sorriso pode aumentar a exigência dos clientes em relação aos funcionários.
💡 **Comparação setorial**: A abordagem da AEON é semelhante à ideia do "sorriso de 0 ienes" do McDonald's, mas também enfrenta críticas por aumentar a carga de trabalho dos funcionários, enquanto o caixa lento de Fukuoka recebeu avaliações positivas.