Na busca por eficiência e gestão humanizada, uma grande rede de supermercados japonesa, a Aeon, gerou ampla controvérsia social por usar tecnologia de IA para monitorar o sorriso de seus funcionários.
Em 16 de julho, o Yahoo! Japão informou que a Aeon lançou em 1º de julho, em 240 lojas, um sistema de IA chamado "Smile-Kun". Este sistema analisa o sorriso e o volume da voz dos funcionários, fornecendo feedback em tempo real, com o objetivo de melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente.
O sistema Smile-Kun exige que os funcionários o cumprimentem diariamente e, em seguida, os avalia com base em 450 pontos de sorriso, incluindo olhos e boca, com uma pontuação máxima de 100. Além disso, o sistema analisa em tempo real o volume da voz, a fluidez da fala e o tom, fornecendo sugestões de otimização.
Segundo informações, a Aeon testou o sistema Smile-Kun em 8 lojas em julho do ano passado, por um período de 3 meses, com a participação de cerca de 3.400 funcionários. De acordo com o feedback de clientes misteriosos contratados pela Aeon, após a utilização do Smile-Kun, a proporção de funcionários sorrindo aumentou significativamente em 1,6 vezes.
A Aeon acredita que o Smile-Kun pode ser usado como um jogo para treinar os funcionários, reduzindo a monotonia do treinamento diário. Ao mesmo tempo, o monitoramento em tempo real do desempenho dos funcionários por meio da IA contribui para a distribuição precisa de bônus, aumentando a motivação dos funcionários.
No entanto, a maioria dos internautas se opôs a isso. Eles acreditam que o sorriso dos funcionários deve variar de pessoa para pessoa e que, para aqueles que não são naturalmente sorridentes, uma avaliação qualitativa por superiores ou colegas seria mais razoável. Outros internautas temem que, se todos os funcionários da Aeon forem obrigados a sorrir, isso deixará uma impressão negativa.
Embora a iniciativa do supermercado Aeon tenha como objetivo melhorar a qualidade do serviço, ela ignora a autenticidade da personalidade e da expressão emocional dos funcionários. Na busca pela eficiência, como equilibrar os sentimentos e a dignidade dos funcionários é uma questão que os gestores devem considerar profundamente.