Com o rápido desenvolvimento da inteligência artificial (IA), cada vez mais consumidores estão dispostos a se comunicar com agentes de IA para obter serviços mais rápidos. De acordo com o último relatório de pesquisa da Salesforce, uma empresa de tecnologia, mais de 15.000 entrevistados em todo o mundo mostraram que a atitude dos consumidores em relação aos agentes de IA está se tornando mais positiva, embora ainda existam desafios em relação à confiança.
Observação da fonte: Imagem gerada por IA, fornecedora de serviços de licenciamento de imagens Midjourney
A pesquisa descobriu que 72% dos consumidores acreditam que sua confiança nas empresas diminuiu no último ano. 60% dos entrevistados acreditam que os avanços na tecnologia de IA tornam ainda mais importante a responsabilidade das empresas em construir confiança. Ao mesmo tempo, 54% dos usuários de IA expressaram dúvidas sobre os dados usados para treinar esses sistemas, mostrando a preocupação dos consumidores com a privacidade e segurança dos dados. Além disso, 80% dos consumidores acreditam que uma boa experiência do cliente é tão importante quanto o próprio produto, e 65% dos entrevistados acham que as empresas são muito descuidadas no tratamento dos dados do cliente.
A pesquisa também revelou algumas descobertas importantes: 69% dos consumidores esperam interações consistentes entre os departamentos, e mais de um terço dos entrevistados disseram que processos de devolução complexos ou experiências de compra inconvenientes levam à perda de clientes fiéis. O tempo máximo de espera para resolver um único problema de atendimento ao cliente chegou a nove horas, e quase um terço dos clientes não conseguiu obter a solução necessária após interagir com o atendimento ao cliente nos últimos seis meses.
Apesar de muitos problemas, 54% dos consumidores disseram que não se importam com a forma como interagem com a empresa, apenas querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente. Vale ressaltar que cerca de um terço dos consumidores estão dispostos a optar por métodos de compra automatizados ou digitais, e 34% dos entrevistados estão dispostos a interagir com agentes de IA para evitar descrever problemas repetidamente.
A transparência é crucial neste processo: 45% dos consumidores disseram que seriam mais propensos a usar agentes de IA se pudessem entender claramente os canais de escalonamento de problemas. Ao mesmo tempo, 44% dos consumidores também esperam que a lógica dos agentes de IA seja claramente explicada. Embora a geração mais jovem (como a Geração Z e os Millennials) tenha uma taxa de aceitação relativamente baixa para agentes de IA, em geral, a expectativa e a aceitação dos consumidores por agentes de IA estão gradualmente aumentando.
Em resumo, construir confiança, melhorar a velocidade de resposta e garantir um serviço personalizado serão as chaves para o sucesso das empresas no uso de agentes de IA no futuro.
Destaques:
🌐72% dos consumidores disseram que a confiança nas empresas diminuiu; a questão da confiança precisa ser resolvida.
⚡ Mais de um terço dos consumidores estão dispostos a interagir com agentes de IA para obter um serviço mais rápido.
🔍 Transparência e canais de escalonamento claros aumentarão a vontade dos consumidores de usar agentes de IA.
