आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) प्रौद्योगिकी के तेजी से विकास के साथ,越来越 अधिक उपभोक्ता AI एजेंटों के साथ संवाद करने के लिए इच्छुक हैं, ताकि उन्हें तेज़ सेवा मिल सके। टेक कंपनी Salesforce की नवीनतम सर्वेक्षण रिपोर्ट के अनुसार, दुनिया भर में 15,000 से अधिक उत्तरदाताओं ने दिखाया है कि उपभोक्ताओं का AI एजेंटों के प्रति रुख धीरे-धीरे सकारात्मक हो रहा है, हालांकि विश्वास के मामले में अभी भी चुनौतियों का सामना करना पड़ रहा है।
चित्र स्रोत टिप्पणी: चित्र AI द्वारा उत्पन्न, चित्र अधिकार सेवा प्रदाता Midjourney
सर्वेक्षण से पता चला कि 72% उपभोक्ताओं का मानना है कि पिछले वर्ष में उनकी कंपनी पर विश्वास का स्तर कम हुआ है। वहीं 60% उत्तरदाताओं का मानना है कि AI प्रौद्योगिकी की प्रगति ने कंपनियों के लिए विश्वास बनाने की जिम्मेदारी को और अधिक महत्वपूर्ण बना दिया है। साथ ही, 54% AI उपयोगकर्ता उन डेटा पर संदेह व्यक्त करते हैं जिनका उपयोग इन सिस्टमों को प्रशिक्षित करने के लिए किया जाता है, जो डेटा गोपनीयता और सुरक्षा के प्रति उपभोक्ताओं की चिंताओं को दर्शाता है। इसके अलावा, 80% उपभोक्ता मानते हैं कि अच्छा ग्राहक अनुभव उत्पाद की गुणवत्ता के समान महत्वपूर्ण है, जबकि 65% उत्तरदाताओं का मानना है कि कंपनियाँ ग्राहक डेटा को संभालने में बहुत लापरवाह हैं।
सर्वेक्षण में कुछ प्रमुख निष्कर्ष भी शामिल हैं, 69% उपभोक्ता विभागों के बीच सुसंगत बातचीत की अपेक्षा करते हैं, और एक तिहाई से अधिक उत्तरदाताओं ने कहा कि जटिल रिटर्न प्रक्रियाएँ या असुविधाजनक खरीद अनुभव ब्रांड के प्रति वफादार ग्राहकों को खो सकती हैं। उपभोक्ताओं ने एकल ग्राहक सेवा समस्या को हल करते समय, सबसे लंबे समय तक प्रतीक्षा का समय नौ घंटे तक पहुँच गया, जबकि पिछले छह महीनों में, लगभग एक तिहाई ग्राहकों ने ग्राहक सेवा के साथ बातचीत के बाद आवश्यक समाधान नहीं पाया।
हालांकि कई समस्याएँ हैं, फिर भी 54% उपभोक्ता कहते हैं कि वे कंपनी के साथ बातचीत के तरीके की परवाह नहीं करते, बस यह चाहते हैं कि समस्याओं का त्वरित समाधान हो। यह ध्यान देने योग्य है कि लगभग एक तिहाई उपभोक्ता उत्पाद खरीदने के लिए स्वचालित या डिजिटल तरीकों को चुनने के लिए इच्छुक हैं, और 34% उत्तरदाता दोहराने वाली समस्याओं का वर्णन करने से बचने के लिए AI एजेंटों के साथ संवाद करना चाहते हैं।
इस प्रक्रिया में पारदर्शिता विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, 45% उपभोक्ता कहते हैं कि यदि उन्हें समस्या बढ़ाने के चैनलों की स्पष्ट जानकारी मिले, तो वे AI एजेंटों का अधिक उपयोग करने के लिए इच्छुक होंगे। साथ ही, 44% उपभोक्ता भी चाहते हैं कि AI एजेंटों की तर्क प्रक्रिया को स्पष्ट रूप से समझाया जाए। हालांकि युवा पीढ़ी (जैसे कि जेनरेशन Z और मिलेनियल्स) AI एजेंटों को स्वीकार करने में अपेक्षाकृत कम हैं, लेकिन कुल मिलाकर, उपभोक्ताओं की AI एजेंटों के प्रति अपेक्षाएँ और स्वीकृति धीरे-धीरे बढ़ रही हैं।
संक्षेप में, विश्वास स्थापित करना, प्रतिक्रिया की गति बढ़ाना और व्यक्तिगत सेवा सुनिश्चित करना, भविष्य में कंपनियों के लिए AI एजेंटों के उपयोग में सफलता की कुंजी बन जाएगा।
महत्वपूर्ण बिंदु:
🌐72% उपभोक्ता कहते हैं कि कंपनी पर विश्वास का स्तर कम हुआ है, विश्वास की समस्या का समाधान आवश्यक है।
⚡ एक तिहाई से अधिक उपभोक्ता तेज़ सेवा प्राप्त करने के लिए AI एजेंटों के साथ संवाद करना चाहते हैं।
🔍 पारदर्शिता और स्पष्ट उन्नति चैनल उपभोक्ताओं की AI एजेंटों के उपयोग की इच्छा को बढ़ाएंगे।
