वैश्विक व्यावसायिक संचार में, कृत्रिम बुद्धिमत्ता की भूमिका पर गहन चर्चा हुई है। दुनिया के सबसे बड़े कॉल सेंटर ऑपरेटर टेलीपरफॉर्मेंस ने अमेरिकी स्टार्टअप सनास द्वारा विकसित कृत्रिम बुद्धिमत्ता तकनीक को अपनाना शुरू कर दिया है, जो पश्चिमी ग्राहकों को बेहतर सेवा प्रदान करने के लिए वास्तविक समय में भारतीय कर्मचारियों के उच्चारण को संशोधित करती है। कंपनी का दावा है कि यह तकनीक गलतफहमी को कम कर सकती है, उत्पादकता में सुधार कर सकती है और यहां तक कि कॉल सेंटर कर्मचारियों को भाषा-आधारित हमलों से भी बचा सकती है।
चित्र स्रोत टिप्पणी: यह चित्र AI द्वारा उत्पन्न किया गया है, चित्र अधिकार सेवा प्रदाता मिडजर्नी है।
चूँकि भारत वैश्विक ग्राहक सेवा का एक महत्वपूर्ण केंद्र बन गया है, खासकर अंग्रेजी संचार के मामले में, ग्राहक कभी-कभी विदेशी उच्चारण से भ्रमित हो जाते हैं, जिससे कॉल का समय लंबा हो जाता है और शिकायतों की संख्या बढ़ जाती है। स्क्वाडस्टैक के मुख्य कार्यकारी अधिकारी अपूर्व अग्रवाल के अनुसार, निर्बाध संचार के लिए ग्राहकों की अपेक्षाओं ने कंपनियों को कदम उठाने के लिए प्रेरित किया है। शोध से पता चलता है कि संचार में बाधा आने से रूपांतरण दर में 23% तक की कमी आ सकती है। इसी समय, AI उच्चारण संशोधन कॉल प्रसंस्करण समय को 15%-20% तक कम कर सकता है।
इस तकनीक का मूल जटिलता में निहित है। सबसे पहले, AI मॉडल स्वचालित भाषण पहचान (ASR) का उपयोग करके मौखिक भाषण को पाठ में बदल देता है। फिर, प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (NLP) बोलने वाले के उच्चारण में ध्वन्यात्मक पैटर्न, तनाव परिवर्तन और स्वर को पहचानता है। फिर, परिवर्तन एल्गोरिदम के माध्यम से, इन तत्वों को अधिक व्यापक रूप से समझी जाने वाली उच्चारण मानकों के अनुरूप समायोजित किया जाता है, साथ ही बोलने वाले के प्राकृतिक स्वर और भावनाओं को भी बनाए रखा जाता है। परिणामस्वरूप, एक अधिक "तटस्थ" आवाज 100 मिलीसेकंड के भीतर श्रोता तक पहुँच जाती है।
भारतीय कर्मचारियों के उच्चारण को अधिक "पश्चिमीकृत" करने के अलावा, कुछ कंपनियां विपरीत दिशा में भी खोज कर रही हैं, जिससे भारतीय ग्राहकों को विदेशी कॉल सेंटर एजेंटों को बेहतर ढंग से समझने में मदद मिलती है। स्क्वाडस्टैक द्वारा विकसित द्विदिशात्मक AI संचार वृद्धि उपकरण उच्चारण को हटाए बिना संचार की स्पष्टता में सुधार कर सकता है और समझ को लगभग 40% तक बेहतर बना सकता है।
हालांकि AI-संचालित उच्चारण संशोधन व्यावहारिक व्यावसायिक चुनौतियों का समाधान करता है, लेकिन इसने महत्वपूर्ण नैतिक मुद्दे भी उठाए हैं। आलोचकों का मानना है कि इस तरह से उच्चारण को "सुधारना" भाषा पूर्वाग्रह को बढ़ावा देता है और अंग्रेजी उच्चारण की पदानुक्रमित प्रणाली को जारी रखता है। टेलीपरफॉर्मेंस का तर्क है कि यह तकनीक केवल समझ में आने वाली बाधाओं को दूर करती है, दक्षता में सुधार करती है और डेटा को लंबे समय तक संग्रहीत या बदलती नहीं है। हालांकि, बहस जारी है: क्या कंपनियों को सुविधा और सांस्कृतिक प्रामाणिकता के बीच चयन करना चाहिए, या क्या दोनों को संतुलित करना संभव है?
अंत में, यह ध्यान देने योग्य है कि AI-संचालित उच्चारण संशोधन कुछ हद तक धोखाधड़ी कॉलों को अधिक आश्वस्त करने और पता लगाने में अधिक कठिन बना सकता है। धोखाधड़ी करने वाले आमतौर पर सामाजिक इंजीनियरिंग पर निर्भर करते हैं, और विदेशी उच्चारण हमेशा से ही एक चेतावनी संकेत रहा है। जैसे ही AI उच्चारण को बेअसर करता है, धोखाधड़ी करने वालों के लिए बैंकों, तकनीकी सहायता या सरकारी एजेंसियों का रूप धारण करना आसान हो जाता है, जिससे धोखाधड़ी अधिक प्रभावी हो जाती है। इसलिए, AI द्वारा लाए गए ग्राहक सेवा परिवर्तन का आनंद लेते हुए, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि यह धोखाधड़ी गतिविधियों को बढ़ावा न दे।
मुख्य बातें:
🔍 कॉल सेंटर में AI तकनीक वास्तविक समय में उच्चारण को संशोधित करती है, जिसका उद्देश्य गलतफहमी को कम करना और दक्षता में सुधार करना है।
📞 यह तकनीक भारतीय कर्मचारियों और पश्चिमी ग्राहकों के बीच संचार में मदद करती है, जिससे ग्राहक संतुष्टि में सुधार होता है।
⚖️ हालांकि, AI उच्चारण संशोधन ने नैतिक विवादों को जन्म दिया है और धोखाधड़ी गतिविधियों के जोखिम को बढ़ा सकता है।
