著名市場調査機関Gartnerが最近発表したレポートによると、2023年12月に5728人の顧客を対象に行ったGartnerの調査で、回答者の64％もの方がAIによるカスタマーサービスを望んでいないことが明らかになりました。さらに注目すべきは、53％の顧客が、企業のカスタマーサービスでAIが使用されていることに気づけば、競合他社に乗り換えることを検討すると回答していることです。このデータは、AIサービスを積極的に導入しているカスタマーサービス企業にとって、大きな警鐘となるでしょう。

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調査では、顧客がAIカスタマーサービスに対して具体的にどのような懸念を抱いているかを詳しく分析しています。その結果は以下の通りです。

  1. 回答者の60％が、AIカスタマーサービスを導入すると、人間のオペレーターに連絡するのが難しくなると考えています。

  2. 46％の人が、将来的にAIが人間のオペレーターを完全に置き換えることを懸念しています。

  3. 42％の顧客が、AIが間違った回答をする可能性を懸念しています。

  4. 回答者の34％が、データのセキュリティについて懸念を表明しています。

  5. 25％の人が、AIカスタマーサービスシステムが不公平で、特定の顧客に有利になる可能性を懸念しています。

これらのデータは、サービス品質、プライバシーとセキュリティ、公平性といった様々な観点から、顧客がAIカスタマーサービスに対して多くの懸念を抱いていることを示しています。

Gartnerのアナリストは次のように述べています。「この調査結果は、AI技術が絶えず進歩しているにもかかわらず、カスタマーサービスの分野では人間が果たす役割が依然として非常に重要であることを明確に示しています。企業はデジタル変革を進める際に、技術革新と顧客の嗜好のバランスを見つける必要があります。」