効率性と人情味のある管理を追求する現代において、日本の大手スーパーマーケットチェーンであるイオンが、AI技術を用いた従業員の笑顔監視システムを導入したことが、社会的な論争を巻き起こしています。
7月16日、ヤフーニュースジャパンは、イオンが7月1日から240店舗で「Smile-Kun」と呼ばれるAIシステムを導入したと報じました。このシステムは、従業員の笑顔と音量を分析し、リアルタイムでフィードバックを提供することで、顧客サービススキル向上を目指しています。
Smile-Kunシステムでは、従業員は毎日システムに挨拶し、目や口など450個の笑顔ポイントに基づいて100点満点で評価されます。さらに、音量、話し方の滑らかさ、口調などをリアルタイムで分析し、改善のための提案も提供します。
イオンは昨年7月、8店舗でSmile-Kunシステムを3ヶ月間試用しており、約3400人の従業員が参加しました。イオンが配置した覆面調査客のフィードバックによると、Smile-Kun導入後、従業員の笑顔の割合は1.6倍に増加したとのことです。
イオンは、Smile-Kunがゲームのような方法で従業員研修を行い、日々の研修の退屈さを軽減すると考えています。また、AIによるリアルタイムの従業員パフォーマンス追跡と評価により、賞金の正確な支給が可能になり、従業員の仕事への意欲向上に繋がると期待しています。
しかし、多くのネットユーザーは反対意見を示しています。従業員の笑顔は人それぞれであり、本来笑顔が苦手な従業員には、上司や同僚による評価の方が適切だと考える声が多いです。また、イオンで強制的な笑顔の店員ばかりを見ることになれば、良い印象は持てないと懸念する声も上がっています。
イオンのこの取り組みは、サービス品質向上という善意の出発点から生まれたものですが、従業員の個性や感情表現の自然さを無視していると言えるでしょう。効率性を追求する一方で、従業員の気持ちや尊厳をどのように両立させるのかは、企業経営者が深く考えるべき問題です。
