アメリカの多くのレストランがAIによる電話応対を導入、本当に信頼できるのか？

最近、多くのレストランが電話応対、予約受付、その他問い合わせ対応に人工知能（AI）を活用し始めています。この変化は飲食業界で徐々に広がりを見せており、相手が人間か機械かを慎重に確認する必要性が生じています。

『Wired』誌の報道によると、過去数年間に多くの新興企業がレストラン向けAIアシスタントを開発・導入しています。例えば、2024年にベイエリアで導入されたMaitre-D AI、アトランタの150以上のレストランで電話対応を行うRestoHost、そして昨年レストラン向けAIサービスに転身したSlangなどです。

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これらのAIアシスタントは、レストランスタッフの負担軽減を目的として開発されました。特に、パンデミック後の時代、多くのレストランが人手不足に悩まされているためです。

SlangのCEO、アレックス・サンバニ氏は、人気のあるレストランでは月に800～1000件もの電話がかかってくる可能性があり、ピーク時には1日に30件以上の顧客からの電話に対応する必要があり、中には不満を持った顧客もいるため、大変な作業だと述べています。

サンフランシスコのレストランオーナー、マット・ホ氏も「電話が鳴り止まない。ウェブサイトに掲載されている簡単な質問ばかりで本当に困る。」と語っており、AIプラットフォームの利用によって、オーナーの負担を軽減し、食事中の客を邪魔することもなくなります。

しかし、AI導入の目的は善意に基づいていても、これらのAIモデルは顧客の問い合わせ対応に時間がかかったり、質問を誤解したりすることがあります。『Wired』誌の記者が電話で確認したところ、多くのAI音声アシスタントは応答に時間がかかったり、沈黙したり、迅速な反応ができなかったりすることが分かりました。例えば、電話で予約変更を依頼すると、AIは固まってしまうことがありました。

この技術に満足していないレストランオーナーもいます。ニューヨークのいくつかのレストランでSlangを利用していたブライアン・オーウェンズ氏は、当初はAIによる人件費削減という考えに魅力を感じていましたが、AIが顧客を失望させることが多いのを見て考えを変えました。「ロボットにレストランの雰囲気を尋ねても、本物の感情を込めて説明してくれる人間とは明らかに違います。」と彼は述べています。

一部の顧客にとって、AIを利用している企業は取引を断念する理由になる可能性があります。最近の調査によると、回答者の半数以上が、企業が顧客サービスにAIを使用していることを知った場合、競合他社に乗り換えることを検討すると回答しています。